將設計思維融入企業DNA 推動服務創新
發布時間： 2020/10/12 09:00
最後更新： 2020/10/19 10:37
現今社會重視創新，且客戶需求瞬息萬變，企業應怎樣靈活應對？設計思維正好提供新方法，引導企業了解用戶的痛點，從而設計和驗證解決方案。中華電力有限公司（下稱「中電」）客戶及業務拓展部高級總監劉麗娜（Lena）指，中電管理層在2018年開始接觸設計思維（Design Thinking），認為設計思維以人為本的思考模式與中電創新及重視客戶承諾的文化非常吻合。
設計思維的第一步就是由同理心出發，去尋找客戶的潛在需要。中電透過設計思維，找出「最到位服務」的所需條件。「創新能推動公司發展，近年我們加大力度推動數碼服務、創新科技、設計思維的元素，有效地提升客戶服務體驗和節省資源。」Lena表示，中電自2019年3月正式引進設計思維，藉培訓計劃讓同事學習應用設計思維，務求令服務更到位。
過去，不少企業的決定往往由上而下，員工只是負責執行。另一方面，當同事遇到難題時，會慣性地「Jump into Solutions」，著重解決方案而忽略過程。設計思維強調先了解用家的「痛點」，從而提升用戶體驗。Lena解釋設計思維不是設計師專用的工具，而是各參與同事透過有系統的思考方式，加上積極態度，分4個階段處理問題：「首先，我們會清楚確立問題框架；其次，以同理心去了解顧客的問題；然後集合不同部門的同事去構思解決方法，以制定不同方案並經過反覆測試及修正，務求找到最貼合用戶需要的方案。這可以更快速、更靈活。」
改革網上系統 使用率增近5倍
中華電力高級客務管理及數碼化經理黃伯盛（Vinlex）分享自身的經驗：「我們在2018年底進行客戶服務需求分析時，發現大部份客戶在申請供電和轉名時都會致電客戶服務熱綫中心處理，甚少使用網上申請渠道。因此我們成立了一個4至5人的跨部門工作小組，着手研究網上申請流程中客戶所遇到的痛點。」
要了解用戶需要，機構可以運用「用戶歷程」(User Journey) 等設計思維工具。高級經理（智能電錶及通訊系統）及工作小組成員郭子敦（Tony）表示，中電工作小組應用了設計思維工具，邀請客戶給予意見，了解他們使用網上申請的痛點和收集同事的創意點子。在製作系統介面前，小組亦利用不同原型（Prototype）作快速測試，並每兩星期推出新的網上介面供客戶使用及收集意見，藉此不斷改良版面及流程。最終，中電推出的新網上系統使用率，由以往7%提升至40%，使用網上申請的客戶數目在短短5個月內增至25%，成績令人鼓舞。
4級培訓課程 潛移默化融入工作
Vinlex和Tony的成功例子，反映設計思維能成功滲入員工的日常工作。究其原因，可說是機構大力推動設計思維，為員工提供完善的培訓和學習體系。
Lena指，中電與顧問公司仔細計劃合適的培訓方案，希望為公司近4,000名員工提供不同程度的設計思維培訓計劃。「培訓的設計具針對性，分別向不同職級的同事提供4個不同程度的課程：基本、進階、深造和管理人員課程，以達到可持續的學習及運用。」
Lena表示，針對管理層和前線員工的培訓內容、課程時間有所不同。參加深造課程的中高層同事需要領導及策劃項目，他們會有更深入的培訓，時間亦會較長，歷時6星期。部份前線員工則會透過網上學習設計思維基本概念，希望他們在日常工作中多留意如何以人為本，找到問題所在從而解決問題。」
5級考章制度 鼓勵教學相長
此外，鼓勵同事分享應用設計思維的經驗亦是很重要的一環。Lena介紹了中電特別的設計：「我們設計了5級考章制度，分學員（Apprentice）、執行師（Practitioner）、副導師（Assistant Coach）、導師（Coach）及專家（Fellow）。目的是表揚和肯定同事在設計思維方面的經驗和知識的增長。獲得副導師、導師資格的同事，我們會鼓勵他們向其他同事傳授經驗，藉着教學相長，既能令他們不斷進步，更能啟發其他同事。」
現時，中電已經有近50個計劃是以設計思維模式尋求解決方案，涵蓋數碼轉型、提升生產力、安全及客戶服務等。「我們表揚了80位同事，並分享他們的成功故事希望啟發更多同事應用設計思維。」Lena認為設計思維不只是創新的重要工具，亦是以人為本的心法，她鼓勵：「各行各業應積極採用設計思維。在面對重大事件時，例如目前的全球疫情，公私營機構更加需要運用設計思維，才能開拓可持續未來的路徑。」
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